【即戦!仕事スキル】リカバリー中は、「相手の感情」も気にかける

ミスは誰にでもあること。問われるのはそのリカバー力です。 ミスの対応力がその後の評価に繋がると言っても過言ではないので、ぜひ気をつけたいもの。 フラナガン裕美子 著『伝説の秘書が教える「NO」と言わない仕事術』より、伝説の秘書が教える、信頼を得られ効率が上がる毎日のちょっとした仕事のコツをご紹介します。今回は、ミスしたときのリカバリー法です。

(文章は『伝説の秘書が教える「NO」と言わない仕事術』より抜粋して転載)

「問題そのもの」と「相手の感情」に集中する

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リカバリーをするときの注意点についてお話ししたいと思います。
起こってしまったトラブルの原状回復をするときには、常に「問題そのもの」と「相手の感情」に最大限の注意を払って下さい。
「問題そのもの」への注意というのは、いかに原状に近い形まで事態を回復させられるかということです。あらゆる角度から、考えに壁を設けずに検討します。パニックになると視野が狭くなりがちなので、必ず冷静になって落ち着くことが鍵です。
そして「相手の感情」への注意。これには、上司でもお客様でも必ず気を付けなくてはいけないことがあります。

1.謝罪後は、「どうやって」「どれくらいの時間で」原状回復をする予定かを説明する
2.実際に行動を始めたら、メールや電話で密に報告をする
3.「結果」を出したら相手の反応を確認し、再度謝罪をする


「見込み」「状況」「謝罪」を必ず述べること

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1番ですが、相手に対して深く謝罪をした後は、すぐに頭を切り替えて、「災害復旧モード」に入ります。全体像を眺めて、自分がどんな行動をするのか、どれくらいの時間を見込んでいるのかを説明するのです。
2番に関しては特に注意を払う必要があります。自分は必死に原状回復をしているので、時間がものすごい勢いで過ぎていくのですが、待たされているほうにとっては、5分すらも長く感じるからです。ましてや30分、1時間と待たされていると、状況が分からないために更にイライラが募ってくるのです。そうなったらもう大変。ただでさえ失敗やトラブルでヒートアップしている怒りが倍増してしまいます。ですからそれを避けるために、必ず綿密な報告を心がけましょう。
「今こういう状況です。予定通り、あと1時間くらいでまとまった結果をご報告できると思います」。このような感じで、報告して下さい。報告をしていれば、あとはリカバリーに集中できるのです。
最後に3番目、私たちは問題が起きるとそのことばかりに集中してしまい、相手への意識が疎(おろそ)かになりがちです。相手に対しては、リカバリーが完了して成果が出た時点で改めてきちんと謝罪しましょう。これができるとできないでは、大いに差がつくのです。

●POINT
問題に向き合いつつ、並行して相手への配慮を忘れないように

フラナガン裕美子
ナビゲーター
フラナガン裕美子
国際コミュニケーション・コンサルタント 1967年生まれ。津田塾大学英文学科卒業。スイス・ユニオン銀行を経て、バンカース・トラスト銀行から秘書のキャリアをスタート。以降、ドイツ証券、メリルリンチ証券、リーマン・ブラザーズ証券など5つの外資系企業と日系企業で、8カ国のエグゼクティブをサポート。2012年、ノムラ・アジア・ホールディング副会長付秘書のポジションで同社を退職し、独立。現在は、香港を拠点にしながら国際コミュニケーションやビジネスのコンサルティングに従事している。
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