「あなた」を「私」に言い換えるだけ!アナウンサーが教える怒りをおさめるクレーム術

職場でも家庭でも、自分の居場所を心地よくするためのキーポイントとなる言葉選び。“言葉”を仕事にするアナウンサーの八木早希さんに、大人の女性なら身につけておきたい言葉の選び方や、コミュニケーションのコツをナビゲートしていただく連載「言葉は女の武器になる!」
今回は、公共の場で自分の居心地を守る「スマートなクレーム」についてのお話です。

理不尽さには声をあげよう!

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社会生活の中でキャリアを積んでくると、他人の仕事に対して努力不足が目に付いたり、手抜きを見抜けたり、適切でない対応に時に苛立ったりしてくるものです。

女性や若い立場だとなかなか言えなかったり、理不尽な事があっても泣き寝入りしていたことも、そろそろ声をあげても良いと思います。ただし、スマートな方法で。

今回は、公共の場で自分の居心地を守るコツをお伝えしましょう。

このクレームはあり?なし?

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以下、私が経験した場面での女性のクレームです。皆さんはどんな印象を持ちますか?

以前新幹線に乗っているときに、通路を挟んだ向こう側の席に、パソコンのキーボードを強く叩いてカチャカチャと音を立てながら仕事をしているサラリーマン風の若い男性がいました。

そこへ堪忍袋の緒が切れたように、数列前に座っていた高齢の女性がカツカツとヒールの音を響かせながら駆け寄ってきて言い放ちました。

「あなたね、パソコンの音がうるさいのよ! 静かにして!」

一瞬戸惑った男性は、ぺこりと女性に一礼しましたが、女性が立ち去った後に怒りが込み上げてきたのか、仕返しでもするように一段と大きな音を立ててキーボードを打ち始めたのです。

他人がネガティブな感情をむき出しにする様子は公共の場ではあまり目にしたくないものです。

女性は、クレームをつけたのに、「静けさ」という得たかったものを得られていない。「怒る」という大変なエネルギー使った割に、逆に周りに不快な思いさえさせてしまう。という、スマートでないクレームを見た気がしました。

苛立ちはスマートに伝えよう

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以上の例を踏まえて、基本的なクレームの付け方をお伝えしましょう。

・感情的にならない

「怒る」とは大変なエネルギーの消耗です。
怒りのエネルギー使って何かを言っても、「怒っている」こと以外は伝わりにくいのではないでしょうか。特に男性は、「だから女は」と聞く耳を持たない時もあります。感情に任せて物申したい時、まずは1テンポ置いて落ち着くのが賢明です。

・「YOU」ではなく「I」で

「(あなた)うるさいのよ!」
「(あなた)邪魔!退いて!」
「(あなた)早くして!」

「あなた」を貶したり、指図するような言い方は、感情を逆なでするのみで、改善には繋がりにくいかと思います。
「あなた」の言い方を「私」に言い換えましょう。

「うるさい!」→「(私は)音が気になっています」
「退いて!」→「(私が)通ります」
「早くして!」→「(私は)急いでいます」

直接指図すると刺激的ですが、自分の状況を言う事で先方に何をしてもらいたいかを自ら察してもらう距離感が良いのではと思います。

・「気になります」「苦手です」が便利

「嫌い」は大人が使うには主観的で感情的過ぎるのではと感じます。代わりに「気になります」「苦手です」はいかがでしょうか?

先ほどの女性の例だと、「お仕事中にすみません、キーボードの音が気になっております。」で十分ではないかと。
ぺこりと一礼してくれたなら「ありがとうございます」で立ち去るのがスマートでエレガントではないでしょうか。

職場での飲み会は「大勢での飲み会は苦手ですので、遠慮させて頂いてもよろしいでしょうか?」

「嫌い」な人も「あの方は苦手です」で十分伝わります。

他には、「タバコの臭いは苦手です」
「タバコの臭いが気になっております」
なども、ぜひ活用してみて下さい。

文/八木早希
撮影(TOP写真)/中西真基
ヘア&メイク(TOP写真)/吉田彩華(VAN COUNCIL EBISU)


八木早希/フリーアナウンサー
ナビゲーター
八木早希/フリーアナウンサー
1978年アメリカ・ロサンゼルス生まれ。2001年毎日放送入社しアナウンサーに。2011年フリーへ転身し、日本テレビ「NEWS ZERO」キャスターを3年間務めた。大勢の政治家、著名人、ハリウッド俳優らへインタビューなど国内外の取材経験も多数。現在は、NHK「ぐるっと関西おひるまえ」の司会を務めるほか、コミュニケーション等に関する講演活動も行っている。
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